UPPIGGANDE E-TJÄNST
I 24-timmars delegationens betänkande "E-tjänster för alla" (SOU 2004:56) slås redan i förkortnings- och begreppslistan fast att:
"Med e-tjänster menas tjänster som har tagits fram och levereras med elektronisk kommunikation"
Och kommunikation betyder , enligt svenska akademins ordlista, "förbindelse; samfärdsdel; kontakt mellan människor" och också "överföring av information"
Men när jag trycker på en knapp på den elektroniska kaffeautomaten - kommunicerar jag inte då? Jag överför, genom valda knappar, den information jag vill att kaffeautomaten ska bearbeta för att leverera (med hjälp av elektronik) just det kaffe jag vill ha (vilket oftast resulterar i en extra stark kopp mocka). Man skulle kunna säga att kaffeautomaten står för en uppiggande e-tjänst?!
Om man inte håller med om riktigheten i min slutledning: Kan man nog hålla med om (framförallt som boende i denna kommun som under tre dagar var utan rent vatten och därmed avstängda kaffeautomater): Att utan möjligheten att få kaffe, så riskerar den mellanmännskliga kommunikationen att bli segare (iaf betydligt tröttare).
"Med e-tjänster menas tjänster som har tagits fram och levereras med elektronisk kommunikation"
Och kommunikation betyder , enligt svenska akademins ordlista, "förbindelse; samfärdsdel; kontakt mellan människor" och också "överföring av information"
Men när jag trycker på en knapp på den elektroniska kaffeautomaten - kommunicerar jag inte då? Jag överför, genom valda knappar, den information jag vill att kaffeautomaten ska bearbeta för att leverera (med hjälp av elektronik) just det kaffe jag vill ha (vilket oftast resulterar i en extra stark kopp mocka). Man skulle kunna säga att kaffeautomaten står för en uppiggande e-tjänst?!
Om man inte håller med om riktigheten i min slutledning: Kan man nog hålla med om (framförallt som boende i denna kommun som under tre dagar var utan rent vatten och därmed avstängda kaffeautomater): Att utan möjligheten att få kaffe, så riskerar den mellanmännskliga kommunikationen att bli segare (iaf betydligt tröttare).
RYSK ROULETT
Respons/återkoppling/feedback: Kärt barn har många namn. Och visst är det kärt - responsen/återkopplingen/feedback: Utför man något vill man ju se resultat!
E-tjänster är inga undantag:
Har jag beställt och betalat en flygbiljett via internet får man en bekräftelse via e-post som respons.
Har jag ändrat barnomsorgstider via Internet, får jag en sida med de nya schematiderna.
Har jag lämnat in synpunkter via formulär på Internet (vilket är en form av återkoppling från mig) vill jag gärna ha feedback från den jag synat till punkt. Att veta vad som görs med ens tankar är inte bara av intresse, utan gör också att jag känner att myndigheten/företaget tar mig på allvar. Och möjligheterna ökar att jag kommer med fler idéer, som kan vara till nytta.
För att dra paralleller med den icke virtuella världen: Vilken person som ställer upp frivilligt på en återkommande undersökning vill vara med igen om den inte känner sig meningsfull? Återkoppling (som att få ta del av sina provsvar) är ett bra sätt att minska bortfall. Liksom vänlighet.
Det tål alltså att fundera på hur återkopplingen till de som nyttjar en e-tjänst går till. Och hur man ger ett vänligt (elektroniskt) intryck.
Under tiden kan du fundera på hur Försäkringskassan lyckas med ovanstående med följande besked till de som tänker lämna in synpunkter:
"Om du väljer att lämna namn och kontaktuppgifter har vi möjlighet att kontakta dig, men vi lovar inte att vi gör det."
Känns lite som rysk roulett. Än har kulan med responsen inte kommit i min e-låda...
E-tjänster är inga undantag:
Har jag beställt och betalat en flygbiljett via internet får man en bekräftelse via e-post som respons.
Har jag ändrat barnomsorgstider via Internet, får jag en sida med de nya schematiderna.
Har jag lämnat in synpunkter via formulär på Internet (vilket är en form av återkoppling från mig) vill jag gärna ha feedback från den jag synat till punkt. Att veta vad som görs med ens tankar är inte bara av intresse, utan gör också att jag känner att myndigheten/företaget tar mig på allvar. Och möjligheterna ökar att jag kommer med fler idéer, som kan vara till nytta.
För att dra paralleller med den icke virtuella världen: Vilken person som ställer upp frivilligt på en återkommande undersökning vill vara med igen om den inte känner sig meningsfull? Återkoppling (som att få ta del av sina provsvar) är ett bra sätt att minska bortfall. Liksom vänlighet.
Det tål alltså att fundera på hur återkopplingen till de som nyttjar en e-tjänst går till. Och hur man ger ett vänligt (elektroniskt) intryck.
Under tiden kan du fundera på hur Försäkringskassan lyckas med ovanstående med följande besked till de som tänker lämna in synpunkter:
"Om du väljer att lämna namn och kontaktuppgifter har vi möjlighet att kontakta dig, men vi lovar inte att vi gör det."
Känns lite som rysk roulett. Än har kulan med responsen inte kommit i min e-låda...
ATT UTNYTTJA TJÄNSTERNA
Det är idag snarare regel än undantag att dagstidningarna lägger ut nätupplager. Liksom att det till dessa nätupplagor är kopplat en e-tjänst som gör det möjligt att kommentera upplagans artiklar.
Och det kan vara lockande för en beslutsfattare att kolla dessa kommentarer för att se medborgarnas synpunkter. Men ger verkligen kommentarerna en rättvisande bild?
Har lagt märke till att det alltid kommer in fler inlägg på vardagar än helger (i alla fall när det gäller lokaltidningarna i min närhet). Är det så att man sitter på jobbet och kommenterar? Men hur är det då med representationen från dem som inte har tillgång till dator på jobbet?
Som politiker kan man ju också kunna tänkas använda kommentarerna som påtryckningsmedel. Genom att skicka in anonyma kommentarer med en viss vinkling kan man försöka styra en fråga i en viss riktning. Ett sätt att få det att se ut som att ens parti har stöd av folket i en viss fråga.
Att detta förekommer blev jag medveten om då jag råkade höra ena änden av ett mobilsamtal. Politikern ringde någon och bad denne fixa så att kommentarer kom in som var fördelaktiga för Maud Olofsson...
Och det kan vara lockande för en beslutsfattare att kolla dessa kommentarer för att se medborgarnas synpunkter. Men ger verkligen kommentarerna en rättvisande bild?
Har lagt märke till att det alltid kommer in fler inlägg på vardagar än helger (i alla fall när det gäller lokaltidningarna i min närhet). Är det så att man sitter på jobbet och kommenterar? Men hur är det då med representationen från dem som inte har tillgång till dator på jobbet?
Som politiker kan man ju också kunna tänkas använda kommentarerna som påtryckningsmedel. Genom att skicka in anonyma kommentarer med en viss vinkling kan man försöka styra en fråga i en viss riktning. Ett sätt att få det att se ut som att ens parti har stöd av folket i en viss fråga.
Att detta förekommer blev jag medveten om då jag råkade höra ena änden av ett mobilsamtal. Politikern ringde någon och bad denne fixa så att kommentarer kom in som var fördelaktiga för Maud Olofsson...
KOMMUNIKATION
En av uppgifterna i denna kurs, denna resa, "handlar om att göra en presentation för en oengagerad och okunnig publik för att väcka deras intresse om web 2.0 i e-gov." Vi ska alltså kommunicera.
Det kan ju verka lätt när vi nu har kommunikationswebben 2.0, Men tekniken är ju inte allt. Andra processer ligger bakom det som sker vid mänsklig kommunikation - oavsett med vilket medium kommunikationen sker. Jarlbro beskriver i sin bok Hälsokommunikation - en introduktion (2004) de element som alltid finns med i denna s.k. kommunikationsprocess:
"För det första finns alltid en sändare dvs. någon som vill säga något.
För det andra finns det ett budskap som sändaren sänder via ett medium.
För det tredje finns det en eller flera mottagare som reagerar på meddelandet,
dvs. kommunikationsprocessen ger någon form av effekt.
Mottagarens reaktion kan gå tillbaka till sändaren och då brukar vi tala om
återkoppling eller feedback.
Slutligen brukar man ibland även tala om feedforward i samband med en
beskrivning av kommunikationsprocessen.
Feedforward är ett begrepp som helt enkelt innebär att man som sändare
skaffar sig kunskaper om mottagaren innan man börjar kommunicera."
Det gäller alltså att, precis som med hemsidor, tänka igenom syfte och målgrupp. Och också ha fantasi att kunna leva sig in i hur budskapet kan tolkas. Vilka signaler exempelvis en bild sänder ut.
Ett exempel på hur fel det kan bli är valet av omslagsbilder till Sveriges Kommuner och Landstings Årsredovisning 2007. Helt politisk korrekt har man i de tre bilderna som pryder omslaget lyckats få med olika åldrar, olika hudfärger och olika miljöer. MEN den översta (och tydligaste bilden) är en bild av två flickor där den ene viskar i den andras öra. Jag har lärt mig att "den som viskar den ljuger .,.". Så för mig kommunicerar omslaget på ett sådant sätt att årsredovisningens trovärdighet får sig en törn.
Även femåringens tolkar omslagsbilden, med de viskande flickorna, på ett helt annat sätt än sändaren antagligen tänkt sig: "Man får inte viska! Är det här en bok om vad man inte får göra?".
Det kan ju verka lätt när vi nu har kommunikationswebben 2.0, Men tekniken är ju inte allt. Andra processer ligger bakom det som sker vid mänsklig kommunikation - oavsett med vilket medium kommunikationen sker. Jarlbro beskriver i sin bok Hälsokommunikation - en introduktion (2004) de element som alltid finns med i denna s.k. kommunikationsprocess:
"För det första finns alltid en sändare dvs. någon som vill säga något.
För det andra finns det ett budskap som sändaren sänder via ett medium.
För det tredje finns det en eller flera mottagare som reagerar på meddelandet,
dvs. kommunikationsprocessen ger någon form av effekt.
Mottagarens reaktion kan gå tillbaka till sändaren och då brukar vi tala om
återkoppling eller feedback.
Slutligen brukar man ibland även tala om feedforward i samband med en
beskrivning av kommunikationsprocessen.
Feedforward är ett begrepp som helt enkelt innebär att man som sändare
skaffar sig kunskaper om mottagaren innan man börjar kommunicera."
Det gäller alltså att, precis som med hemsidor, tänka igenom syfte och målgrupp. Och också ha fantasi att kunna leva sig in i hur budskapet kan tolkas. Vilka signaler exempelvis en bild sänder ut.
Ett exempel på hur fel det kan bli är valet av omslagsbilder till Sveriges Kommuner och Landstings Årsredovisning 2007. Helt politisk korrekt har man i de tre bilderna som pryder omslaget lyckats få med olika åldrar, olika hudfärger och olika miljöer. MEN den översta (och tydligaste bilden) är en bild av två flickor där den ene viskar i den andras öra. Jag har lärt mig att "den som viskar den ljuger .,.". Så för mig kommunicerar omslaget på ett sådant sätt att årsredovisningens trovärdighet får sig en törn.
Även femåringens tolkar omslagsbilden, med de viskande flickorna, på ett helt annat sätt än sändaren antagligen tänkt sig: "Man får inte viska! Är det här en bok om vad man inte får göra?".
TACK WEB 2.0!
Har tidigare bloggat om att denna kurs handlar om Web 2.0.
Man vad är då det där Web 2.0? Ett nytt sätt att benämna junior (istället för Bush jr, så blir det Bush 2.0)? Tja, det skulle man ju faktiskt kunna säga. För:
Webb 2.0 är ett samlingsnamn för nya webbtjänster. Det är alltså inget nytt nät (ngn utomstående) utan bara ett namn för förändringar av webben. För en utveckling (typ en ny generation av släkten - utan förälder inget barn...).
I det som var Webb 1.0 byggdes allt på att man besökte en viss webbsida och gjorde vad som erbjöds. Det var en webb som innehöll en massa enkelriktad information - en informationswebb. Exempelvis: Skulle man hitta ett företag, så fick man skriva av e-postadressen istället för att klicka på en länk och få upp ett e-postformulär. Skulle man söka barnomsorgsplats fanns information om vem man skulle ringa och be att skicka blankett som skulle fyllas i och postas (i postlåda), men inte som Web 2.0 där möjlighet finns att göra en e-tjänst där hela processen sker elektroniskt.
I och med Webb 2.0 blev webben en kommunikationswebb. Besökarna blev användare, som förutom att med hjälp av e-tjänster på ett smidigt sätt nu kan kommunicera med myndigheter, också har fått möjlighet att själva stå för innehåll, påverkar utseende och upplägg direkt i webbläsaren (vilket denna blogg är ett bra exempel på). I Web 2.0 bloggas - i Web 1.0 byggdes en hemsida. Och då krävdes kunskaper i html-kodning (och massor av tid), vilket uteslöt (och skrämde) en mängd besökare (där ibland jag):
Så; Tack Web 2.0 för att även jag fick möjlighet att bli bloggare!
Man vad är då det där Web 2.0? Ett nytt sätt att benämna junior (istället för Bush jr, så blir det Bush 2.0)? Tja, det skulle man ju faktiskt kunna säga. För:
Webb 2.0 är ett samlingsnamn för nya webbtjänster. Det är alltså inget nytt nät (ngn utomstående) utan bara ett namn för förändringar av webben. För en utveckling (typ en ny generation av släkten - utan förälder inget barn...).
I det som var Webb 1.0 byggdes allt på att man besökte en viss webbsida och gjorde vad som erbjöds. Det var en webb som innehöll en massa enkelriktad information - en informationswebb. Exempelvis: Skulle man hitta ett företag, så fick man skriva av e-postadressen istället för att klicka på en länk och få upp ett e-postformulär. Skulle man söka barnomsorgsplats fanns information om vem man skulle ringa och be att skicka blankett som skulle fyllas i och postas (i postlåda), men inte som Web 2.0 där möjlighet finns att göra en e-tjänst där hela processen sker elektroniskt.
I och med Webb 2.0 blev webben en kommunikationswebb. Besökarna blev användare, som förutom att med hjälp av e-tjänster på ett smidigt sätt nu kan kommunicera med myndigheter, också har fått möjlighet att själva stå för innehåll, påverkar utseende och upplägg direkt i webbläsaren (vilket denna blogg är ett bra exempel på). I Web 2.0 bloggas - i Web 1.0 byggdes en hemsida. Och då krävdes kunskaper i html-kodning (och massor av tid), vilket uteslöt (och skrämde) en mängd besökare (där ibland jag):
Så; Tack Web 2.0 för att även jag fick möjlighet att bli bloggare!
KVINNAN SOM TALADE MED DATORER
Nu gör jag det igen:
Försöker tala om för min dator att den beter sig dumt när den inte fattar att jag vill skriva ödsla och inte ödla som jag tydligen gjorde. Min dator får även höra min stämma när jag irreterat påpekar att den inte behöver tala om för mig att "meningen tycks sakna verb" - för det är liksom meningen.
Men datorn lyssnar inte. Den fortsätter att skriva sådant som jag inte menar och påpeka saker som jag menar.
Fast det är nog tur att den inte skriver allt jag säger:
SÄRBEHANDLING?
Har nu skickat iväg mina synpunkter till Försäkringskassan. I det elektroniska formuläret (användarvänligare att vara utan nöjdhet än att vara utan arbete) skulle man markera om synpunkten är positiv eller negativ.
Hm.
Undrar om Försäkringskassan gör ngn skillnad i hantering eller om bara de tjockhudade får ta hand om de negativa synpunkterna?
Hm.
Undrar om Försäkringskassan gör ngn skillnad i hantering eller om bara de tjockhudade får ta hand om de negativa synpunkterna?
GÖR MIG EN TJÄNST!
Arbetslösa som får sin ersättning från AEA (akademikernas erkända arbetslöshetskassa) har en a-kassa som förstår det där med användarvänlighet. Med hjälp av en personlig kod går det att logga in på en sida där möjlighet finns att fylla i elektroniska kassakort. Med hjälp av koden skrivs de ifyllda korten under och korten skickas iväg - elektroniskt. Har detta skett innan torsdag vecka 1 kommer pengarna torsdag vecka 2. Förutom att hanteringen är användarvänlig vid själva utförande, så är den också användarvänlig i sin förlängning. Att veta när pengarna kommer ger en möjlighet att planera och att inte behöva vara nervös över att stå utan pengar när hyran ska betalas.
Arbetslösa som får sin ersättning från Försäkringskassan (i form av aktivitetsstöd) har däremot att se fram emot en användarovänlig hantering av sitt ärende. En gång i månaden ska en pappersblankett manuellt fyllas i av den arbetslöse, som sedan ska se till att aktivitetsanordnare eller arbetsförmedlare skriver under med vanlig bläckpenna. Den underskrivna blanketten ska sedan av den arbetslösa stoppas i ett kuvert, adresseras och frankeras och slutligen stoppas i en av postens gula plåtlådor (förut fanns brevinkast på Försäkringskassan, men det är numera förseglat). Sedan slutar den arbetslöses möjlighet att planera. Utan det är bara att vänta och hoppas att pengarna kommer innan hyran ska betalas.
Så, snälla Försäkringskassan, gör mig en tjänst! Ta efter AEA!
Arbetslösa som får sin ersättning från Försäkringskassan (i form av aktivitetsstöd) har däremot att se fram emot en användarovänlig hantering av sitt ärende. En gång i månaden ska en pappersblankett manuellt fyllas i av den arbetslöse, som sedan ska se till att aktivitetsanordnare eller arbetsförmedlare skriver under med vanlig bläckpenna. Den underskrivna blanketten ska sedan av den arbetslösa stoppas i ett kuvert, adresseras och frankeras och slutligen stoppas i en av postens gula plåtlådor (förut fanns brevinkast på Försäkringskassan, men det är numera förseglat). Sedan slutar den arbetslöses möjlighet att planera. Utan det är bara att vänta och hoppas att pengarna kommer innan hyran ska betalas.
Så, snälla Försäkringskassan, gör mig en tjänst! Ta efter AEA!
VAR?
Jag har tidigare studerat behovet av vissa hemsidor. Det jag då kommit fram till är att det redan idag finns en uppsjö av hemsidor, dvs. verktyg. Men man använder/utnyttjar inte alltid verktygen på rätt sätt.
Det går också att fråga sig om det alltid behövs en ny hemsida för att belysa ett problem. Här tycker jag att samordning är ett viktigt begrepp: Dels ur effektivitets hänseende, men framförallt ur ett användarperspektiv, där få och tydliga vägar in till hjälp är något som borde eftersträvas.
Vad gäller hemsidor har jag skrivit förslag på frågor som bör ställas av de som står bakom en hemsida:
- Vilken information ligger ute på hemsidan?
- Stämmer informationen med sitt syfte?
- Är informationen aktuell?
- Är den lätt att hitta?
- Stämmer länkarna/är de relevanta?
- Har man själv sidor med information som man tycker att ngn annan aktör borde länka till?
- Vem har ansvaret för att informationen är riktig och aktuell?
- Finns någon med ansvar att titta genom sidorna inom sitt område?
- Vem ser till att oriktigheter blir åtgärdade (innehållsmässiga och tekniska) ?
- Hur går det långsiktigt att garantera att den information som läggs ut alltid är uppdaterad?
För att sammanfatta: Finns en tydlig struktur, en tydlig tanke och ett tydligt ansvar?
Samma borde gälla för e-tjänster. Att man i första ledet funderar igenom syfte och målgrupp och också vågar förkasta idéer (en e-tjänst kanske inte lösar allt?). När beslut ska fattas att en tjänst (informativ eller kommunikativ) ska etableras finns ytterligare en fråga att ställa: VAR? : Vilja-Ansvar-Resurser.
Det går också att fråga sig om det alltid behövs en ny hemsida för att belysa ett problem. Här tycker jag att samordning är ett viktigt begrepp: Dels ur effektivitets hänseende, men framförallt ur ett användarperspektiv, där få och tydliga vägar in till hjälp är något som borde eftersträvas.
Vad gäller hemsidor har jag skrivit förslag på frågor som bör ställas av de som står bakom en hemsida:
- Vilken information ligger ute på hemsidan?
- Stämmer informationen med sitt syfte?
- Är informationen aktuell?
- Är den lätt att hitta?
- Stämmer länkarna/är de relevanta?
- Har man själv sidor med information som man tycker att ngn annan aktör borde länka till?
- Vem har ansvaret för att informationen är riktig och aktuell?
- Finns någon med ansvar att titta genom sidorna inom sitt område?
- Vem ser till att oriktigheter blir åtgärdade (innehållsmässiga och tekniska) ?
- Hur går det långsiktigt att garantera att den information som läggs ut alltid är uppdaterad?
För att sammanfatta: Finns en tydlig struktur, en tydlig tanke och ett tydligt ansvar?
Samma borde gälla för e-tjänster. Att man i första ledet funderar igenom syfte och målgrupp och också vågar förkasta idéer (en e-tjänst kanske inte lösar allt?). När beslut ska fattas att en tjänst (informativ eller kommunikativ) ska etableras finns ytterligare en fråga att ställa: VAR? : Vilja-Ansvar-Resurser.
MINNESRESA
Jag tillhör de s.k invandrarna på Internet (till skillnad från tonåringen som är invånare). Jag kan alltså (med viss nostalgi) sitta och minnas mina första erfarenheter (och kulturkrocker) som sedemera ledde till att jag nu tycker mig förstå mitt nya land hyfsat bra (nej, jag tänker inte be tonåringen kommentera detta påstående). För er som inte var med följer här ett försök till historelektion:
Mina första kontakter med den nya kulturen var under högstadietiden. Det var mitten av 80-talet. Axelvaddarnas och synth-flätornas tid. Om man gick på den frivilligaaktiviteten som innehöll några få datorer, fick man när man lyckats (med hjälp av programspråket Basic) programera in en instruktion hur en hårtvätt gick till sätta in ett kasettband (!) i en enhet som var kopplad till datorn och spela Pacman. Detta i en tid när tennis på tv-spel bestod i att röra kontrollerna så att de två plattorna på skärmen studsade en prick mellan sig. Detta i en tid då maskinskrivningsteknik fortfarande var ett obligatoriskt ämne.
I slutet av åttiotalet, under mitt sista gymnasieår (som mest bestod i att spela Backgammon på träbräde med verkliga brickor och en annan människa som motståndare) skaffade familjen en dator. Det var som att använda skrivmaskin, fast den kom ihåg med hjälp av de böjbara floppydiskar man stoppade in. Skrivaren som tillhörde var en matrisskrivare. Papprena till skrivaren kännetecknades av de karaktäristiska hålen på sidorna (som satt på remsor som gick att riva av). Det gick verkligen inte att missa att utskrift pågick - kom ihåg att detta var långt innan de tysta laserskrivarnas tid.
I början av 90-talet jobbade jag på kontor. Nu började de hårda, mindre disketterna göra sitt intrång. Sen har det bara rasslat på med CD-ROM och USB-minnen. Eller som femåringen med självklarhet undrade när jag sa att jag tappat minnet (dvs. USBt tro inget annat): "Kommer du ihåg allt igen när du sticker in det?"
Mina första kontakter med den nya kulturen var under högstadietiden. Det var mitten av 80-talet. Axelvaddarnas och synth-flätornas tid. Om man gick på den frivilligaaktiviteten som innehöll några få datorer, fick man när man lyckats (med hjälp av programspråket Basic) programera in en instruktion hur en hårtvätt gick till sätta in ett kasettband (!) i en enhet som var kopplad till datorn och spela Pacman. Detta i en tid när tennis på tv-spel bestod i att röra kontrollerna så att de två plattorna på skärmen studsade en prick mellan sig. Detta i en tid då maskinskrivningsteknik fortfarande var ett obligatoriskt ämne.
I slutet av åttiotalet, under mitt sista gymnasieår (som mest bestod i att spela Backgammon på träbräde med verkliga brickor och en annan människa som motståndare) skaffade familjen en dator. Det var som att använda skrivmaskin, fast den kom ihåg med hjälp av de böjbara floppydiskar man stoppade in. Skrivaren som tillhörde var en matrisskrivare. Papprena till skrivaren kännetecknades av de karaktäristiska hålen på sidorna (som satt på remsor som gick att riva av). Det gick verkligen inte att missa att utskrift pågick - kom ihåg att detta var långt innan de tysta laserskrivarnas tid.
I början av 90-talet jobbade jag på kontor. Nu började de hårda, mindre disketterna göra sitt intrång. Sen har det bara rasslat på med CD-ROM och USB-minnen. Eller som femåringen med självklarhet undrade när jag sa att jag tappat minnet (dvs. USBt tro inget annat): "Kommer du ihåg allt igen när du sticker in det?"
